ビジネスにおいて新規顧客の獲得は手間もコストもかかります。一方、既存顧客へのアプローチは手間もコストも少なく、新規顧客獲得と比べて効率的です。
ただし既存顧客に対して個別にアプローチするのは現実的ではありません。そこでおすすめなのがCRMツールによる顧客情報の一括管理です。
この記事ではおすすめのCRMツール紹介・比較から、 CRMツールの基礎知識を解説します。この記事を読めば、自社にどんなCRMツールが適しているかがわかるでしょう。
CRMツールとは？基本を解説
CRMツールとは何か？
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとっています。直訳すると、顧客との関係性の管理であり、顧客管理を意味します。機能としては、顧客データの管理と分析です。例えば、営業を通じて獲得した顧客情報を一元的に管理して、 このデータの分析をもとにマーケティング戦略を立案します。
無料ツールと有料ツールの違い
無料ツールは、有料ツールに比べて機能が制限されていることが多いです。例えば、利用人数やデータに上限が設けられているなどです。他にも、SFAと連携して営業上の優先順位を営業担当者と共有することや、顧客ニーズを分析することも、無料ツールでは対応が難しいです。
また、無料ツールの場合、運営によるサポートが薄かったり、全くサポートがないことも多いです。分からないことを自分で調べて解決できれば問題ありません。しかし、 疑問点を運営側に確認したい場合、無料ツールでは難しいでしょう。
CRMとMA・SFAの違い
| 正式名 | 目的 | 内容 | |
| CRM | Customer Relationship Management | 顧客との良好な関係構築 | 顧客管理のデータベース化 |
| MA | Marketing Automation | マーケティング担当者の支援 | 顧客とのコミュニケーションの自動化 |
| SFA | Sales Force Automation | 営業担当者の支援 | 営業活動のデータベース化 |
MAとはMarketing Automationの略語で、SFAとはSales Force Automationの略語です。CRMとMA・SFAは顧客情報の管理という点では共通しますが、目的が異なります。つまり、CRMの目的は顧客情報の適切な管理によるユーザーエクスペリエンスの向上です。
これに対してMAの目的は、顧客情報を活用したマーケティングの自動化です。MAで重視されるのは、顧客情報のマーケティングへの活用です。例えば、メールマーケティングやソーシャル連携を通じてマーティングの支援を行います。
一方、SFAの目的は、顧客情報を活用した営業活動の効率化・収益の最大化です。SFAで重視されるのは、顧客情報の営業活動への活用です。例えば、案件管理や予算管理、顧客情報など営業活動の支援となるデータの提供を行います。
CRMツール５選 特徴を徹底比較！
これからおすすめのCRMツールを5種類紹介します。5種類の特徴は下図をご覧ください。
| 利用企業数 | ITreviewの点数 | 無料利用の期間 | 有料プランの金額（1ユーザーあたり） | |
| Zoho CRM | 世界25万社 | 3.8 | 15日間（無料プランあり） | 2,400円〜 |
| Fullfree | – | – | なし（無料プランあり） | 8,800円（1ライセンス・PRO版） |
| HubSpot | 世界12万社（関連ソリューション含む） | 4.3 | なし（無料プランあり） | 2,999円〜 |
| Sugar CRM | – | 2.9 | なし（無料デモあり） | $49〜 |
| F-revoCRM | 2万社 | 4,3 | あり | 2,000円〜（10名で利用した場合） |
まずは費用をかけずに始めたい場合はZoho CRMとFullfree、HubSpotがおすすめです。その中でも機能面を重視する場合はZoho CRMかHubSpot、使いやすさを重視する場合はFullfreeを検討してみてはいかがでしょうか。
包括的な顧客管理を行う際は、F-revoCRMがおすすめです。
（1）Zoho CRM
クラウド型CRMで、無料プランと有料プランがあります。無料プランでは利用期間の制限はありません。しかし、登録可能なユーザーは3ユーザーまでで、基本機能のみ利用可能という制限があります。登録可能なデータも5000件までです。
機能としては顧客管理、営業支援（SFA）、マーケティングオートメーション（MA）、レポート作成機能を備えています。顧客管理を一元化したいというニーズに適しています。ワークフローを設定することで顧客対応が自動作成されます。この点でも業務効率化に有効です。なお、有料プランの無料トライアルもあります。無料トライアル期間は15日間です。
公式サイト：https://www.zoho.com/jp/crm/
（2）Fullfree
無料でダウンロードして使える、クラウド型のCRMツールです。使用期限も特に設定されていません。クラウドによる共有ができるので、チームの作業にも向いています。大半の機能を無料で使えますが、データ容量に制限がある点は注意が必要です。
ニーズに応じて自由にカスタマイズできます。 無料ツールでありながら幅広いカスタマイズができるのは特筆すべき点です。UIはシンプルで直感的に操作できます。初心者でもすぐに使えるようにエクセルに近い操作性です。またエクセルとの連携が充実しており、エクセルをテンプレートとした出力もできます。
なお、機能面でSFAがない点が難点です。顧客情報を分析して営業担当者と共有することはできません。営業支援という面では弱さを持ちます。
公式サイト： https://www.fullfree.jp/
（3）HubSpot CRM
クラウド型のCRMツールです。CRM ツールの中では定番といえるでしょう。無料プランにおける利用期間の制限はありません。ツールの使い勝手も定評があり、特にECサイトの運営では力を発揮するでしょう。
例えば、1ヶ月のメール送信の上限が2000通に設定されているなどです。ただし 無料プランには、1ヶ月のメール送信の上限が2000通に設定されているなど、データ容量の制限があります。HubSpot CRMの無料プランは、多くの機能をそこまで必要としない中小企業やスタートアップ企業に向いています。
公式サイト：https://www.hubspot.jp/products/crm
（4）Sugar CRM
オンプレミス型のCRMツールです。海外製のツールですが、サイトは日本語でも閲覧できます。CRM ツールとして基本的な機能が搭載されています。
Sell（セールス）とMarketing（マーケティングオートメーション）、Serve（カスタマーサクセス ）の3プランがあります。さらに機能を充実させたい企業向けにはEnterpriseプランが用意されています。
オープンソースではありませんが、拡張可能なCRMスイートが提供されます。詳しくは無料のデモ画面をご参照ください。
公式サイト：https://www.sugarcrm.com/jp/
（5）F-revoCRM
オンプレミス型のCRM ツールです。海外製品ですが、日本向けにカスタマイズされています。Webサイトも日本語表示です。機能面でも有料ツールと比べても遜色ないです。オープンソースであり、カスタマイズ性も高いです。業務課題として顧客管理や案件管理が部署ごとに行われており、社内で情報の一元化を図りたいときに力を発揮します。社内に点在する情報を共有して可視化します。 なお、サポートは有償での対応となります。この点は注意が必要です。
公式サイト：https://f-revocrm.jp/
CRMツールのメリット
顧客管理にかかる手間を削減
CRMツールを導入すれば、既存の顧客を一元的に管理できます。例えば顧客管理をエクセルで行なっている場合、属性に合わせた細かなアプローチは難しいでしょう。この点、CRMツールを使えばすぐに顧客の属性を確認でき、目的に応じた獲得戦略を立てられます。
情報共有による業務効率化
CRMツールがないと、会社内では顧客情報の共有が難しくなります。部署ごとに顧客情報の取り扱いに違いが生じる恐れがあります。営業担当者による一次情報を全ての部署が共有しなければなりません。CRMツールを導入すれば情報共有が容易になります。結果的にスムーズな顧客対応が実現され、業務効率化につながるでしょう。
顧客生涯価値（LTV）の向上
顧客情報は企業の最重要の資産といっても過言ではありません。事業者の中には顧客管理を軽視していて、手作業やエクセルでデータ管理を行っていることもあります。顧客の数が少ないうちは、これでも対応できるでしょう。
しかし、事業規模の増大に伴ってすぐに限界に達してしまいます。顧客管理をシステム化しないと、最適な顧客対応ができません。顧客生涯価値も伸び悩んでしまうでしょう。 顧客生涯価値は一朝一夕では伸ばせません。数年単位で適切な顧客対応を継続する必要があります。
これを実現するために必要なのが、CRM ツールによる顧客情報の一元管理です。ツールを活用すれば、最適な顧客対応について、一元的に情報共有できます。担当者一人一人が抱える顧客情報を 「見える化」することが顧客生涯価値の向上のためには近道です。これを手助けするのが CRM ツールです。
CRMツールのデメリット
導入コストがかかる
無料ツールを使えば導入コストは不要ですが、有料ツールには初期費用と月々のランニングコストがかかります。この点、クラウド型かオンプレミス型かを選べば長期的に見るとコストを抑えることもできます。また、この記事で紹介している無料ツールという選択肢もあります。無料ツールは機能面での制約があるものの、会社によっては無料ツールの機能でも事足りることも少なくないです。
運用に手間がかかる
CRMツールの難しいところは社内の全員で共有しなければならないことです。中には ITリテラシーの低い社員がいることも想定されます。そのような人向けにマニュアル作りや操作方法の研修を行うことは導入に際しての手間といえるでしょう。なるべくシンプルなツールを選びは良いものの、簡易さを追求しても限界があります。社内向けにツールの使用を浸透させるのはある程度の業務負担を伴うでしょう。
CRMツールを選ぶ際のポイント
自社にとって必要な機能を備えているか
無料ツールの場合、機能が限定されることが大半です。無料にこだわるあまり機能が限られて業務に支障をきたすのでは本末転倒です。無料ツールとはいえ導入する以上、最低限の機能は備えておくべきです。具体的には顧客管理、案件管理、予算管理といった機能は必要でしょう。 そのうえでMAやSFAに関連する機能がどれだけ自社に必要かでツールを選択して下さい。
ツールは使いやすいか
シンプルな操作によって直感的に使えるツールを選びましょう。機能が多ければ利便性が高まるのは事実ですが、操作の難易度も上がってしまいます。 CRMツールは社内で情報共有することも目的の一つです。ITへのリテラシーが低い人でも利用できる簡便性は重視されるところです。例えば、年配の営業担当者がすぐに顧客情報を入力できるような使いやすさが求められます。
また、使いやすさは画面の見やすさとも通じるところです。一画面で必要な情報を網羅できるような見やすさは重視すべきポイントです。
クラウド型orオンプレミス型
クラウド型はインターネット環境さえあればどこでも利用できます。場所を選ばないのが魅力です。コスト面でも初期費用を抑えられます。しかし、ランニングコストがある程度かかってしまいます。
オンプレミス型は自社内にシステムを構築して運用するやり方です。利用場所が自社内に限られてしまいます。コスト面では初期費用がかかってしまいますが、毎月の利用料が不要になります。長期的に見るとコスト面で優れています。
まとめ
近年はどの事業者も良質な商品を出しており、品質で差別化を図るのは難しくなっています。 他社との差別化は、カスタマーサポートの最適化によるユーザー体験の向上によるところが大きいです。
この点、CRMツールを活用することで、顧客情報の一元管理を通じて最適なカスタマーサポートを実現します。顧客管理ではこまめな情報のチェックが必要です。検索性の高さからもCRM ツールの活用は不可欠です。
今回紹介したおすすめCRMツールや選び方を参考にして、自社に最適なCRM ツールを選びましょう。
