LINEカスタマーサポートを、マニュアルなしで脱・属人化｜株式会社アントレ

メインビジネスは、フランチャイズや代理店などで独立を考えていらっしゃる方向けのメディア運営。
フランチャイズの本部などから出稿いただき、独立・起業に関する情報を募集広告として掲載しています。

並行して新規事業も手がけており、タスカルさんにお力添えいただいているのは「独立おたすけサービス」という独立を決めて具体的に準備を進めている方や、既に事業をはじめている方法人・個人事業主向けのサービスです。

はい。いざ事業を始めようとしていても、経営に関する知識が十分でないため独立に踏み切れなかったり、独立・起業しても失敗してしまったり、、という方は意外と多く、それらの課題をサポートするサービスです。
資金調達や法人登記、事業計画書の作成など、それぞれの方がやるべきことを棚卸ししてお手伝いしています。

まずはLINEで無料相談を受け、資金調達などの有料サービスをご利用いただいた場合に報酬をいただく流れになります。そのLINEでのチャット相談対応をタスカルさんにお願いしています。

相談を受け付けているLINEアカウントには、2020年1月時点で1,300人くらいの登録があります。チャットボットも使っていませんし、対応が細かくて多いんです。

会社としてはまだ新規事業に豊富なリソースを割けないので僕含め2人で回してきました。そんな中でユーザーさんへのレスの遅さが目立ってきたり、この業務だけをする訳にはいかず他を優先して時間そのものが取りづらくなったりと、ニーズの増大に比べてアンバランスさを感じるようになったのがきっかけです。

そうですね。ただ、業務内容としてユーザーひとりひとりに対する個別性が高いので、タスク化・フロー化することが難しく、普通の事務代行の業者では難しいかなと諦め半分だったんです。
そうした中で、タスカルさんは細かなマニュアルがなくても担当の方とやりとりしながら業務を進めていけると聞き、お願いすることにしました。

他にも、依頼する業務時間を都度計算していただけるので、業務の透明性が高く、コストパフォーマンスも良いです。
社内決裁が下りやすく、新規事業担当としては非常にありがたいです。

先ほどお話ししたように個別性の高い対応が求められる業務のため、ご担当いただいた方もフローに落としていくのに苦労されていたようです。ただ、それは分かっていたことでしたし、つまずきとは感じませんでした。ボトルネックではあったと思いますが、うまく進めていただきました。

属人的なものでしたけどこれまでのやりとりの履歴は残っていたので、そこから色々な対応のツボを拾って独自のマニュアルを作っていただきました。1ヶ月くらいかかったと思うんですが、その後は基本的な流れはお任せできるレベルになっています。

それは、タスカルさんが品質を約束できないものは勝手に進めずに相談してくれるのが大きいですね。
これまでに事例がないものであれば最初からの相談になりますし、前例があればご提案とともに「こうすれば良いですか？」と聞いてくださることもあります。
有意義な相談のキャッチボールができているので、品質面では苦労してるということはあまりないですね。

それよりもユーザへの返信のリードタイムが大切なので、一次対応してもらえること自体の価値がとても高いです。
また、最近タスカルさんはの担当の方がたまに変わったりするのですが、それでも問題なく進めていただいています。属人的じゃなく型に落とし込めているんだなと感じました。

まず僕の時間が増えたことが大きいですね。「独立おたすけサービス」自体が新規事業なので、どんどん「次、どうありたいか」というのを考え続けないといけない。
そのために次のサービスを企画したり資料を作ったりする時間ができたというのは本当に大きいです。タスカルさんを導入する前はできていなかったので。

あとは、資金調達などの提案フェーズ、商談に至るカスタマーさんが増えてきたのは感じています。
対応が均質化されて網の目が一定になったことで、今まで拾えてなかったところを拾えるようになっているのかなという仮説を立てています。

時間の大切さを感じている社長さんにはおすすめですね。
いろんなことを「自分でやった方が早い」と思いがちですが、それだと回らなくなり始めている社長さんっていっぱいいるはずなんですよ。

起業して数ヶ月とか1年経って、いよいよ忙しくなってきた、やることはいっぱいあるけど体は一つしかない、社内には任せられる人もいない、という方は絶対に利用した方がいいと思います。