500社のアシスタント業務を円滑に回す、タスカル流「セントラルキッチンスタイル」のマネジメントとは？

タスカルは500社を超える企業のアシスタントを同時並行で実現させています。

「どのように案件をディレクション、オペレーションしているのか？」とお客様から聞かれることも多くなりました。

今回はお客様とスタッフのWin-Winな関係を実現可能にするマネジメントのポイントについて、マネージャーの坂本さんにお話を伺いました。

タスカルの組織体制

大きくは、マネージャー、サブマネージャー、ディレクター、スタッフという階層になっています。それとは別に、管理や採用、スタッフ支援、各専門スキル（制作、経理、労務人事など）といった具合に、専門分野でチームが分かれています。

私は制作、マーケティング、広報、SNS、CX（顧客体験）チームのマネージャーを担当しています。制作チームは約100人のメンバーが在籍し、管理側は私を含めて6人です。他のチームは業務内容により体制が異なります。

ポイント①：「セントラルキッチンスタイル」で、案件をすべて中央に集約して要件定義

そもそも管理スタッフが少ないのが現状です。そのため、私たちは「セントラルキッチンスタイル」と呼んでいる、知識を中央に集約する中央集権型でチームを運営することで、多くの案件を動かすというスタイルをとっています。

まずは全部の相談を中央にある「案件相談チャンネル」に持ってきてもらうことで、多くの案件を6人という少人数で捌いていくことが可能になっています。

1人で対応できる案件もありますが、やはり専門知識が必要な相談も多いので、複数のスタッフの目を通して最適な回答を一つ出すのが効率的であると考えています。

ポイント②：スキルにぴったり見合った業務をスタッフにアサイン

制作についてはアサインが肝になってきます。スキルシートとポートフォリオをきちんと揃えてお客様の希望に沿ったスタッフをアサインすること、また、ヒアリングシートでお客様の希望のデザインを捉え、それに合わせたスキルを持ったスタッフをアサインし、ギャップが生まれないようにしています。

多いときで月に100件くらい新規案件の相談がありますので、専門知識が不要な案件についてはフロント自体は事務スタッフさんに回してもらい、その後管理側の6人が誰をアサインしてとかいうのを捌いていく感じですね。

相談段階で情報が足りない場合は、不足情報を管理側で揃えてからスタッフさんのアサインに移るという流れにしてます。加えて、マニュアルやフローはお客様ごとに整理し、スタッフの引き継ぎに活用するといった対策もしています。

ポイント③：納期と品質をトレードオフにして、顧客にどちらかを選択してもらう

ヒアリングシートをもとに、要望について最低限聞かなければいけない項目をチェックします。その一方で、これといった要望が見えてこず、結局「おまかせで」という流れになるお客様もおり、その場合はディレクターがヒアリングに伺います。

納期については、早いものから順番に行っています。ヒアリングシートにも想定の納期が記入されているので、それを目安にしてもらいますが、時には「リソースが足りないので少しお待ちいただくこともあります」とお伝えすることもあります。お客様の要望に応えられるように努めますが、スタッフさんばかりに負荷がかかるのは良くないので、時には納期を調整させてもらうケースもあります。

あとは、納期とテイストのどちらを優先するかですが、納期に合わせて欲しいという場合は「テイストよりも、納期に間に合わせられるスタッフで対応するといった形でかまいませんか？」と確認を取ったりします。全ての要望に応えるのが難しい場合、何を優先するのかはお客様に選択してもらいたいということは、正直にお伝えしていますね。

現状は管理側でどのスタッフをアサインするか決めており、お客様が自主的にスタッフを選ぶことは基本的にはできないようになっています。ただ、「ポートフォリオを見せてほしい」といった要望に対しては応えています。

作業工数については、そこまで厳密にルールを決めていないですね。例えば、「ラフで1回出して欲しい」というお客様の希望があればお出しします。もちろん、稼働時間によって修正が続けば続くほど費用がかかるので、その点は配慮しています。

ポイント④：Slackのワークフロー設定、プロフィール欄・スタンプをフル活用

Slackのワークフローを活用しています。案件相談を入れて、分業をすごく細かくしている感じです。

個々のキャパシティについては、それとなくヒアリングします。また、Slackのプロフィール欄にスタンプやメッセージで「多忙」「不在」「相談OK」といった状況報告を入れてほしい、ということは伝えてますね。副業で参画しているスタッフに関しては、本業の稼働状況などを踏まえ、「4月いっぱいは難しい」といったことを自ら報告してもらうことで、おおよその状況を把握しています。

アサインする際は着手中の案件やキャパシティなどを考慮して、一人に負担がかかりすぎないように調整しています。例えば、重めの案件を渡しているスタッフさんには、重複してアサインしないようにといった点は気をつけていますね。

ポイント⑤：顧客とWin-Winな関係を築けるように、できないことはきちんと伝える

お仕事をいただいている立場ではありますが、お互いWin-Winになるような関係性が作れるように努めています。そうすることで長いお付き合いにつながり、それが結果的に顧客満足度を高めると思っています。

お客様にそれを直接言葉にして伝えることはないのですが、スタッフが長く働ける環境を作ることが、回り回ってお客様のメリットにもなると思うので、一番気をつけてるところかもしれません。

例えば、お客様からご意見をいただく場合、何故そうなっているのかを包み隠さず伝えています。もちろん、お客様の要望に応える方法は探すようにはしてますが、その上で決めるのはお客様なので、正直に伝えるようにしています。

ポイント⑥：顧客と同じくらい、社内スタッフを大切にする

チームで重要視していることが「スタッフさんを大切にする」ということです。精神的な話になってしまいますが、結局スタッフに対してギスギスした対応をとれば、多分お客様への対応もギスギスするんですよ。逆にスタッフさんに対して優しくすると、スタッフさんもお客様に対して同じように接してくれる気がします。そうした配慮が連動していくことが強みになっていくのかなと。

またスタッフさんの納品物に対しては、「素敵ですね」といった感想やコメントは何かしら入れるようにしています。あとは業務委託同士なので「仕事を渡している」のではなく、仕事を「お引き受けいただいてる」「お願いしている」といったスタンスで接することで、適切なコミュニケーションを取るように心がけています。

他の管理メンバーとも、何か判断に迷うことがあったら、「スタッフさんを大切にすること」「スタッフさんとクライアント企業がWin-Winになれるように考えて行動すること」、この2点を基に判断していこうと共有しています。この考えに基づいて行動することで、優秀なスタッフさんの離脱やミスマッチが防げ、関わる人全員の満足度が高まると思うからです。