ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットは？代行業者5選も紹介

自社の商品やサービスについて問い合わせがあったとき、スタッフによって対応が異なるといった課題を抱えてはいませんか。そんな時は問い合わせやクレームなどに適切に対処するために、ヘルプデスクの代行を検討するのがおすすめです。

今回はヘルプデスクの中でも、社内バックオフィス系ヘルプデスクのアウトソーシングについて、そのメリットや注意点、代行会社の紹介を行います。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、製品やサービスに関するの問い合わせに対応する仕事のことです。大きく分けて、顧客からの問い合わせに対応する社外ヘルプデスク（ユーザーサポート）と、社内のスタッフからの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクがあります。

ヘルプデスクの役割は多岐にわたり、一般的な問い合わせ対応から、クレーム処理や技術的な問題への対応まで幅広く行います。これらの業務は、システム関連の対応、日常的な問い合わせ対応、社内での情報共有を効率化するための業務に分類できます。

今回は、問い合わせ対応のためのサービスマニュアル作成やFAQ対応など、社内のバックオフィス系ヘルプデスクの代行について紹介します。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

社内バックオフィス系ヘルプデスクをアウトソーシングすることには、主に以下のメリットがあります。

ヘルプデスクを自社で運営する場合、新たに人材を雇用する必要がありますが、これには大きなコストが伴います。しかし、ヘルプデスクの代行を活用することで、コストを抑えつつ自社に適した対応が可能になります。

問い合わせ対応のスピード向上もバックオフィス系ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットのひとつです。統一されたマニュアルを作成すれば、全スタッフが一貫した対応を行うことが可能になります。これにより、顧客対応の質が均一化され、顧客満足度がさらに向上します。

FAQ作成を依頼すれば、一般的な質問については、顧客をホームページのFAQに誘導することも可能になるでしょう。

ヘルプデスクをアウトソーシングする注意点

社内バックオフィス系のヘルプデスクをアウトソーシングする際は、代行業者によって費用感やサービスの提供範囲が異なる点に注意しましょう。オプションの追加や自社の規模感に合わない契約などで、人材を新たに雇用するよりもコストがかかる可能性もあります。あらかじめ予算を決めておく、あるいは複数の業者に見積もりを依頼するなどの対策をとりましょう。

また、代行業者とのコミュニケーション不足も注意すべきポイントです。コミュニケーションが十分でないと、誤解や製品などに対する誤った理解により、かえってヘルプデスクの品質に悪影響を及ぼす恐れもあります。そのため、業者との間で定期的な打ち合わせを行い、期待するサービス内容や品質基準を明確に伝えることが重要です。

おすすめの社内バックオフィス系ヘルプデスク代行会社5選

社内バックオフィス系ヘルプデスクの代行会社のうち、おすすめの5社の特徴やサービス範囲、費用感を紹介します。

PCT PCテクノロジー

出典：PCT PCテクノロジー

コンタクトセンター、ITソリューション、モバイルサポートに関するサービスを提供している会社です。バックオフィス系のヘルプデスクでは、FAQの導入・運用・代行、現場マニュアルの作成、顧客からの問い合わせ対応（メール対応）などに対応しています。大手電機機器や大手事務機メーカーとの取引もあり、やや規模の大きい企業向けのサービスです。

ReSM plus

出典：ReSM plus

FAQシステムと社内ヘルプデスク代行の2つをサービスとして提供している会社です。同社が提供するFAQシステムを導入することにより、顧客から問い合わせを受けた社員がFAQシステム上から回答に必要な内容を容易に取り出すことが可能になります。

FAQシステムで解決できない場合は、オペレーターが電話で対応する仕組みです。FAQシステムとオペレーターによるサポートにより、効率よく顧客からの問い合わせに対応できます。

FOC総務アウトソーシング

出典：FOC総務アウトソーシング

庶務業務や労務管理、IT関連などの管理部門を総合的にサポートするアウトソーシング会社です。サービスの一つとして、一般的なヘルプデスク対応を提供しています。マクロや関数などを含んだOffice系資料の作成やトラブル発生時の対応なども依頼可能です。従業員数300名〜2,000名規模の企業で導入実績が豊富です。

ZEROIN

出典：ZEROIN

企業の総務をアウトソーシングできるサービスです。社内バックオフィス系ヘルプデスク関連の業務として、社内問い合わせなどを依頼できます。社内問い合わせの強化を図りたい企業や総務の人材不足に悩んでいる企業向けのサービスです。オンラインでの対応のほか、スタッフの常駐が必要な業務にも対応しています。

タスカル

バックオフィス系の業務を幅広く代行するオンラインアシスタントサービスです。マニュアル作成やFAQ対応などの社内バックオフィス系ヘルプデスクの業務のほか、人事や経理、Web運用などの業務を依頼できます。月27,500円から依頼できるため小規模事業者も利用しやすく、依頼業務を必要に応じてカスタマイズできるのも特徴です。

自社の規模に合わせた導入がおすすめ

今回ご紹介したように、社内バックオフィス系ヘルプデスクの代行サービスにはさまざまな選択肢があります。それぞれのサービスが対応できる業務内容や費用は異なるため、自社のニーズに最も適したものを選ぶことが重要です。まずは、複数のサービスを比較し、最適なパートナーを見つけてみてください。

また、ヘルプデスク以外にも業務の効率化を図りたい場合は、オンラインアシスタントの利用も検討をおすすめします。これにより、さらに幅広い業務をスムーズに処理できるようになります。

自社の成長をサポートするために、最適なアウトソーシング戦略を導入していきましょう。