ECサイトの規模が拡大すると、商品や配送、返品などに関する問い合わせも増え、カスタマーサポート担当者の負担が大きくなります。対応に追われ、商品企画やマーケティングなどの業務に十分な時間を割けない企業もあるでしょう。
カスタマーサポートを効率化するには、問い合わせ管理ツールやAIチャットボットを活用するほか、対応業務やツールの運用を外部へ委託する方法もあります。ただし、複雑な問い合わせやクレームなど、AIだけでは対応しにくい業務もあるため、人による対応との役割分担が重要です。
本記事では、ECカスタマーサポートに役立つツール11選と代行サービス5選を紹介します。AIと有人対応を組み合わせて、自社に合ったサポート体制を構築する方法も解説するため、問い合わせ対応の負担を減らしたい方は参考にしてください。
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ECにおけるカスタマーサポート業務とは？
ECサイトにおけるカスタマーサポートとは、ユーザーからの問い合わせにメールやチャット、電話などで対応する業務です。具体的には、以下のような業務が含まれます。
- 商品やサービスに関する問い合わせ対応
- 注文内容の変更・確認
- 商品の返品・返金対応
- 配送遅延や誤配への対応
- レビューへの返信やクレーム対応
迅速で丁寧な対応は、顧客満足度やECサイトへの信頼を高め、リピーターの獲得にもつながります。一方、対応の遅れや品質の低下は、顧客離れを招く原因になりかねません。
ECサイトの規模が大きくなると問い合わせ件数も増えるため、自社のリソースだけでは対応品質を維持しにくくなります。カスタマーサポートに時間を取られ、マーケティングや商品企画などのコア業務を圧迫してしまうことも、EC事業者が抱えやすい課題です。
ECカスタマーサポートを効率化するツールの種類
ECカスタマーサポートのリソース不足を補い、業務を効率化するために、さまざまなITツールが活用されています。ここでは、代表的なツールの種類を紹介します。
ヘルプデスクツール
メールや電話、LINEなど、複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理するツールです。
Excelなどで問い合わせを管理していると、担当者や対応状況が分からなくなり、対応漏れが発生することがあります。ヘルプデスクツールを導入すれば、チーム全体で対応状況やステータスを共有できるため、業務の属人化や対応漏れを防ぎやすくなります。
過去の対応履歴も確認できるため、担当者が不在の場合でもスムーズに引き継げます。
チャットボット・FAQシステム
顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数を減らすためのツールです。
チャットボットは、送料や納期、返品方法などのよくある質問に自動で回答します。24時間365日対応できるため、夜間や休日でも顧客の疑問を解消できる点がメリットです。
また、検索しやすいFAQページを設けることで、顧客が必要な情報を自分で見つけやすくなり、問い合わせの負担軽減や顧客満足度の向上につながります。
VOC分析ツール
問い合わせ内容やレビューなどの顧客の声を収集・分析し、商品やサービスの改善に活用するツールです。
蓄積されたテキストデータをAIなどで分析することで、顧客が抱えている不満やニーズ、問い合わせが多い項目などを可視化できます。
分析結果を商品改善やFAQの見直し、サイトの導線改善などに活用すれば、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上にもつながります。
ECカスタマーサポートに役立つツール11選
ECカスタマーサポートに役立つツールを、用途別に紹介します。問い合わせ管理や顧客の自己解決、応対業務の分析・効率化など、自社が抱えている課題に合わせて比較してみましょう。
| ツールの種類・用途 | 紹介する主なツール |
|---|---|
| 問い合わせを一元管理する（CRM・ヘルプデスクツール） | Zendesk、Salesforce Service Cloud、ServiceNow CSM、Freshdesk、FastHelp5 |
| 顧客の自己解決を促す（チャットボット・FAQシステム） | PKSHA Chatbot、Helpfeel、ChatPlus |
| 電話・チャット対応を分析、自動化する（応対分析・自動応答ツール） | MiiTel、KARTE RightSupport、楽楽自動応対 |
問い合わせを一元管理するCRM・ヘルプデスクツール5選
問い合わせ管理に役立つ代表的なツールを5つ紹介します。
Zendesk｜複数チャネルの問い合わせを一元管理
出典：Zendesk
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額19ドル／エージェント～ ※年払いの場合 |
チケット管理 問い合わせの振り分け 回答テンプレート 自動化 レポート分析 ナレッジベースなど |
・複数チャネルの問い合わせをまとめて管理できる ・外部サービスとの連携機能が豊富 ・事業規模に合わせて機能を拡張しやすい |
Zendeskは、メールやチャットなどから寄せられる問い合わせを一元管理できるカスタマーサポートプラットフォームです。
問い合わせの振り分けや回答テンプレート、自動化機能を活用することで、対応漏れや担当者ごとの業務のばらつきを抑えられます。複数の問い合わせ窓口を設けているECサイトや、事業の成長に合わせてサポート体制を拡張したい企業に向いています。
Salesforce Service Cloud｜顧客データと問い合わせ履歴を連携
出典：| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額3,000円／ユーザー～ | ケース管理 顧客データ連携 問い合わせの自動振り分けワークフロー自動化 AIによる担当者支援など |
・顧客情報と問い合わせ履歴をまとめて確認できる ・営業やマーケティング部門とデータを共有できる ・プランに応じてAIや自動化機能を利用できる |
Salesforce Service Cloudは、SalesforceのCRM基盤と顧客対応機能を連携できるツールです。
顧客の購買履歴や過去の問い合わせ内容を確認しながら対応できるため、一人ひとりの状況に応じた案内がしやすくなります。営業やマーケティングなど、ほかの部門でもSalesforceを利用している企業であれば、顧客情報を部門横断で共有できる点もメリットです。
ServiceNow CSM｜部門をまたぐ対応プロセスを管理
出典：| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | ケース管理 セルフサービスポータル ナレッジ管理、ワークフロー自動化 担当者への割り当てなど |
・顧客対応とバックオフィス業務を連携できる ・関連部署を含む対応プロセスを管理できる ・複雑な問い合わせやトラブル対応に活用しやすい |
ServiceNow CSMは、カスタマーサポート部門だけでなく、物流や商品管理などの関連部署を含む対応プロセスを管理できるシステムです。
例えば、返品や配送トラブルなど、複数の部署による確認が必要な問い合わせについて、担当者への割り当てや進捗管理を自動化できます。部門間の連携に時間がかかっている大規模なECサイトや、複雑な対応フローを整理したい企業に向いています。
Freshdesk｜問い合わせ管理と自動化に対応
出典：Freshdesk
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額3,100円/ユーザー〜 ※無料プランあり |
チケット管理 担当者への割り当て SLA管理 ナレッジベース 自動化 レポート分析など |
・問い合わせ対応に必要な基本機能を備えている ・対応ルールやワークフローを設定できる ・事業規模に合わせてプランを選択できる |
Freshdeskは、問い合わせのチケット管理や担当者への割り当て、対応状況の共有などに対応するヘルプデスクツールです。
一定の条件に応じて問い合わせを分類したり、担当チームへ自動で割り当てたりできるため、問い合わせ件数が増えた場合にも対応を整理しやすくなります。複数の担当者でECカスタマーサポートを運営し、対応状況を可視化したい企業に適しています。
FastHelp5｜コンタクトセンター業務に特化した国産CRM
出典：FastHelp5
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 電話・メール・FAX・Web対応 顧客情報・問い合わせ履歴の一元管理 FAQ管理 レポート CTI連携など |
・複数チャネルの顧客情報と対応履歴を管理できる ・コンタクトセンター業務に必要な機能が充実している ・外部の電話システムや関連サービスと連携できる |
FastHelp5は、電話やメール、FAX、Webなどから寄せられる問い合わせと顧客情報を一元管理できるコンタクトセンター向けCRMシステムです。
問い合わせ履歴を担当者間で共有できるほか、FAQ管理やレポート、CTIとの連携など、コンタクトセンターの運営を支える機能を備えています。電話対応を含む複数チャネルの問い合わせを扱うEC事業者や、一定規模のサポートセンターを運営する企業に向いています。
顧客の自己解決を促すチャットボット・FAQツール3選
問い合わせ対応の自動化や自己解決の促進に役立つ代表的なツールを3つ紹介します。
PKSHA ChatAgent｜生成AIと独自技術を活用したチャットボット
出典：| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | AIによる自動応答 質問意図の判定 聞き返し機能 有人対応との連携 応対データの分析など |
・生成AIと独自のアルゴリズムを活用 ・曖昧な質問に対する聞き返しに対応 ・誤回答や意図しない回答を抑える制御機能を搭載 |
PKSHA ChatAgentは、生成AIと自然言語処理技術を活用したAIチャットボットです。
複数の回答候補から質問に適した回答を選び、質問の内容が曖昧な場合には、聞き返しによって意図を確認します。誤回答や会話の脱線を抑える機能も備えており、複雑な問い合わせを扱う企業にも適しています。
Helpfeel｜幅広い表現から回答を探せるFAQシステム
出典：Helpfeel
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ ※初期費用・月額費用あり |
FAQページの構築 検索機能 記事作成支援 アクセス解析 検索データの分析 改善提案など |
・さまざまな表現から関連するFAQを検索できる ・FAQの初期構築やコンテンツ移行にも対応 ・公開後の分析や改善支援を受けられる |
Helpfeelは、顧客が入力した表現から、質問の意図に近いFAQを提示するシステムです。
顧客が企業側の想定した言葉を使わなくても関連する回答を見つけやすいため、「FAQを設けているのに必要な情報へたどり着けない」という課題の解消に役立ちます。
初期構築や既存コンテンツの移行に加え、公開後のアクセス解析や改善提案も基本料金に含まれています。
ChatPlus｜有人チャットと自動応答を組み合わせて運用
出典：ChatPlus
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額1,500円～ | チャットボット 有人チャット 訪問者情報の確認 応対履歴の管理 外部サービス連携など |
・低価格のプランから導入できる ・チャットボットと有人対応を併用できる ・運用目的に応じて複数のプランを選べる |
ChatPlusは、チャットボットによる自動応答と、スタッフによる有人チャットの両方に対応したチャットサポートツールです。
定型的な質問にはチャットボットが回答し、個別の判断が必要な問い合わせはスタッフへ引き継ぐといった運用ができます。顧客との会話履歴やWebサイトの閲覧状況などを確認しながら対応できる点も特徴です。
ECサイトでは、商品や配送に関する質問を自動化しつつ、購入前の相談や複雑な問い合わせにはスタッフが対応する体制を構築できます。
応対業務の分析・効率化に役立つツール3選
カスタマーサポートの品質向上や業務効率化に役立つツールを3つ紹介します。
MiiTel｜電話応対の内容を録音・文字起こし・分析
出典：MiiTel
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額5,980円／ID～ | IP電話 通話録音 文字起こし 音声解析 モニタリング CRM連携など |
・電話応対の内容を記録・可視化できる ・話速や発話量などを確認できる ・通話内容の共有や教育に活用できる |
MiiTelは、電話やWeb会議などの会話を録音・文字起こし・分析できる音声解析AIです。
担当者と顧客の発話量や話す速度、会話の重なりなどを確認できるため、これまで把握しにくかった電話応対の状況を可視化できます。録音データを担当者自身の振り返りや新人教育に活用することで、チーム内で応対方法を共有しやすくなります。
ECサイトでは、注文や配送、返品などに関する電話問い合わせを記録し、よくある質問や顧客が不満を感じやすいポイントの把握にも活用できます。
QANT Web｜サイト上で顧客がつまずくポイントを可視化
出典：QANT Web
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | Webサイト上の行動データ分析 顧客のつまずきの可視化 FAQやサポート導線の表示 アンケートなど |
・問い合わせ前の顧客行動を分析できる ・顧客の状況に応じてサポート情報を案内できる ・サイトやFAQの改善に活用できる |
QANT Webは、ECサイト上での顧客行動を分析し、商品購入や手続きの途中でつまずいているポイントを把握するためのツールです。
顧客の閲覧状況や行動に応じてFAQなどのサポート情報を案内することで、問い合わせに至る前の自己解決を促せます。また、顧客が離脱しやすいページや、問い合わせにつながりやすい操作を分析し、サイトの導線やコンテンツの改善に役立てることも可能です。
購入手続きや会員登録、配送方法の選択などで顧客が迷いやすいECサイトにおいて、問い合わせの削減と購入体験の改善を図りたい場合に適しています。
楽楽自動応対｜AIでメールの返信文案を自動生成
出典：楽楽自動応対
| 料金 | 主な機能 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | メールの返信文案生成 問い合わせ管理 担当者への振り分け クレーム検知 申請・承認 対応履歴の管理など |
・問い合わせ内容に応じた返信文案を生成できる ・対応状況や履歴を一元管理できる ・過去の応対情報をナレッジとして活用できる |
楽楽自動応対は、問い合わせメールの管理と、AIによる返信文案の生成に対応したシステムです。
過去の応対履歴や社内ナレッジを基に返信文案を生成するため、担当者は内容を確認・修正してから送信できます。
また、対応状況や履歴の一元管理、担当者への振り分け、クレーム検知などにも対応しています。ECサイトでは、注文変更や返品、配送状況など、メールで多く寄せられる問い合わせへの対応を効率化したい場合に活用できます。
ECカスタマーサポート・運営代行サービス5選
ITツールを導入しても、複雑な問い合わせへの対応や、ツールの設定・更新などには人の作業が必要です。社内のリソースが不足している場合は、カスタマーサポートやEC運営業務を外部へ委託する方法もあります。
ここでは、問い合わせ対応をはじめ、ECサイトの運営やバックオフィス業務を依頼できるサービスを5つ紹介します。
タスカル｜必要な業務を月10時間から依頼できる
| 料金 | 対応業務 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額27,500円／10時間～ ※3カ月・6カ月・年間プランあり |
メール・チャットによる問い合わせ対応 Webサイトの更新 各種ツールの設定・運用 秘書・経理など |
・月10時間から利用できる ・専属ディレクターが依頼内容を整理 ・カスタマーサポート以外の業務もまとめて依頼できる |
タスカルは、カスタマーサポートやWebサイトの更新、秘書、経理などの業務を依頼できるオンラインアシスタントサービスです。
メールやチャットによる問い合わせ対応だけでなく、FAQの更新や顧客情報の入力、カスタマーサポートツールの設定・運用など、問い合わせ対応に付随する業務も相談できます。
月10時間から利用できるため、専任担当者を採用するほどの業務量はないものの、社内の作業負担を減らしたい小規模なEC事業者にも適しています。
広済堂ビジネスサポート｜複数チャネルの問い合わせ対応を委託
出典：広済堂ビジネスサポート
| 料金 | 対応業務 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 電話・メール Webフォーム チャット 通販受付 事務局業務など |
・複数チャネルの問い合わせ対応に対応 ・業務内容に応じて運用体制を構築 ・一定規模の問い合わせ窓口にも対応しやすい |
広済堂ビジネスサポートは、電話やメール、Webフォーム、チャットなどを利用した顧客対応を委託できるBPOサービスです。
通販の注文受付や問い合わせ窓口、各種事務局業務など、企業ごとの業務内容に合わせて運用体制を構築します。複数のチャネルから継続的に問い合わせが寄せられるECサイトや、一定規模の窓口業務をまとめて外注したい企業に向いています。
アートトレーディング｜ECサイトの運営から物流まで支援
出典：アートトレーディング
| 料金 | 対応業務 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額30万円～ ※契約期間は6カ月ごと |
ECサイトの更新 商品登録 画像加工 広告運用 販促・改善提案 物流支援など |
・ECサイト運営を幅広く依頼できる ・制作・販促・物流まで相談できる ・運営全体を外部へ委託したい企業向け |
アートトレーディングは、ECサイトの制作・運営から物流までを支援する会社です。20年以上にわたり200社以上のEC制作・運営支援を行ってきました。
商品登録やページ更新、メールマガジンの制作、広告運用など、ECサイトの日常的な運営業務をまとめて依頼できます。カスタマーサポートだけでなく、販促やクリエイティブ制作を含めてEC事業全体を支援してほしい企業に適しています。
フォリウム｜問い合わせ対応からVOC分析まで支援
出典：フォリウム
| 料金 | 対応業務 | 特徴 |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 問い合わせの一次対応 テクニカルサポート 運用品質管理 VOC分析など |
・問い合わせ対応後の分析にも対応 ・運用や品質の管理を含めて依頼できる ・専門知識が必要な窓口にも活用しやすい |
フォリウムは、顧客からの問い合わせ対応に加え、運用管理や品質管理、VOC分析などを依頼できるBPOサービスです。
問い合わせの一次受付だけでなく、一定の知識が必要なテクニカルサポートや、蓄積した問い合わせ内容の分析にも対応します。顧客の声を商品・サービスの改善やFAQの見直しに活用したい企業に適しています。
idiom｜成果報酬型でEC運営を幅広く委託
出典：idiom
| 料金 | 対応業務 | 特徴 |
|---|---|---|
| 成果報酬5％～ 固定費プランは月額5万円～ |
受注処理 問い合わせ対応 入金確認 サイト制作・更新 販促 梱包・発送 越境EC支援など |
・成果報酬型と固定費型から相談できる ・EC運営に関する業務を幅広く依頼できる ・越境ECにも対応 |
idiomは、ECサイトの構築や販促、受注処理、問い合わせ対応、梱包・発送などを幅広く依頼できるEC運営代行サービスです。
業務内容は企業ごとにカスタマイズでき、問い合わせ対応や受注処理など、特定の業務のみを依頼することもできます。越境ECにも対応しているため、国内向けECの運営に加えて海外販売を検討している企業にも選択肢となります。
成果報酬型を5％から案内されており、業務範囲や売上規模によって報酬率が異なります。月額5万円からの固定費プランも用意されています。
AIツールだけでカスタマーサポートを運用する際の課題
AIツールはカスタマーサポートの効率化に役立ちますが、すべての業務を自動化できるわけではありません。AIツールを中心に運用する際の主な課題を解説します。
複雑な問い合わせやクレームには対応しにくい
チャットボットやFAQシステムは、送料や納期などの定型的な質問に適しています。一方、個別事情が絡むトラブルやクレームには、柔軟に対応できないことがあります。
機械的な回答を繰り返すと顧客の不満を高める可能性があるため、必要に応じて有人対応へ切り替えられる体制が必要です。
導入後も設定やデータ更新が必要になる
AIツールは、導入後もFAQの更新やチャットボットのシナリオ修正、外部システムとの連携設定などが必要です。
運用を担う担当者がいないと、情報が古いままになったり、機能を十分に活用できなかったりする可能性があります。
回答精度や顧客満足度を継続的に確認する必要がある
AIによる回答で顧客の疑問が解決できているか、定期的に検証することも重要です。
自己解決率や離脱状況、問い合わせ内容などを確認し、FAQや回答シナリオを改善することで、対応品質を維持しやすくなります。
AIと有人対応を組み合わせてカスタマーサポートを効率化する方法
カスタマーサポートでは、AIツールに適した業務と、人による判断が必要な業務を分けて運用することが大切です。ここでは、AIと有人対応を組み合わせる方法を解説します。
定型的な問い合わせはAIツールで自動化する
配送状況の確認やパスワードの再発行、返品手順など、回答が決まっている問い合わせは、チャットボットやFAQシステムで自動化できます。
顧客の自己解決を促すことで、問い合わせ件数を減らし、担当者の負担を軽減できます。
判断が必要な問い合わせは有人対応へ切り替える
個別事情を含むトラブルやクレームなど、AIだけでは解決しにくい問い合わせは、担当者へ引き継げる導線を設けましょう。
内容に応じて有人対応へ切り替えることで、業務を効率化しながら、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できます。
不足するリソースはアウトソーシングで補う
ハイブリッド運用には、有人対応に加えて、AIツールの設定やFAQの更新、回答内容の確認などを担う人材も必要です。
社内で十分なリソースを確保できない場合は、問い合わせ対応やツールの運用業務を外部へ委託する方法があります。必要な業務だけを切り出すことで、採用や教育の負担を抑えながら運用体制を整えられます。
タスカルを活用してECカスタマーサポートの運用負担を軽減しよう
AIツールを導入しても、複雑な問い合わせへの対応や、FAQ・登録データの更新などには人の作業が必要です。
オンラインアシスタントの「タスカル」では、メールやチャットによる顧客対応をはじめ、FAQの更新、顧客情報の入力、各種ツールの設定・運用などを依頼できます。
月10時間から利用できるため、専任担当者を採用するほどではない業務や、繁忙期に増えた作業を切り出したい場合にも活用可能です。AIに任せる業務と人が担当する業務を整理しながら、自社に合ったカスタマーサポート体制を構築しましょう。
▼運用の手間を軽減！売上アップにつながるECサイト運営方法をチェック！
