公式LINEのユーザー対応を外注。仕組み化と効率化を低コストで実現｜株式会社Essen

弊社は2年前に設立したスタートアップ企業で、移動を価値にするモビリティデータプラットフォームを作るということをしています。「一人一人の可能性を見える化する」というミッションと「人の動きを見える化し、社会につながりと価値を創出する」というビジョンのもと運営しています。

現在提供しているサービスとしてはWithDriveという新しい広告プラットフォームで、乗用車に広告を掲載したいユーザー様と、広告を掲載したい企業様をマッチングしております。閲覧数や反応数などの広告効果が推定可能であり、ターゲティングにより無駄を省けるOOH広告です。

そうですね。国内では新しいビジネスモデルです。

弊社の代表が現役の東大生で、その研究を生かしたサービスを展開するため、2年ほど前に設立しました。

社員数としては7名ですが、部署数をいくつか設けており、一人一人が複数部署に所属している形です。

ドライバーさんとして登録してくださる方が多くなってきて、千名を越えたぐらいの時に、登録の処理や対応が追いつかなくなってきたんです。さらに当時は会社にお金がたくさんある訳でもなかったので、新しく社員やアルバイトを雇うリスクを取れないという状況でした。

そこでオンラインでアシスタントしてくださるようなサービスをインターネットで探した、という感じですね。

幅広く業務をお願い出来るところが一つ。コーディングやデータ入力以外にもデザインなどもお願いできますよね。また、HPへの記載は無かったのですが、お話を伺ったら公式LINEの対応もしていただけるということで、それが決め手になりました。

ちょうど新しいメンバーも迎えていた時期で、引継ぎにとてもコストがかかっていたんです。

最初の頃は、いくつも部署をまたがっていろんな仕事をやっていたので、引継ぎのためにマニュアルを作成する時間が全く取れず引継ぎもできない。手が足りていないのに人を増やせない…という状態だったんですよね。

タスカルさんはマニュアル作成のところから対応してくださるとホームページに記載があったので、これなら追加のコストをかけずに手を増やせるな、というところで選んだ形になります。

公式LINEの対応やユーザー様の登録手続きの対応など、顧客管理がメインです。

あとはデザインを作成していただいたり、リサーチやリストアップですね。３Dモデル画像や業界の市場規模・営業先の企業など、様々なジャンルに対応していただきました。

とても助かっています。マニュアル作成だけでなく、業務の効率化や、仕組み作りまでしていただいて、効率化できました。具体的には、質疑応答のやりとりが乱雑になって情報が把握しづらくなっていた部分をNotionのツールに変更してまとめていただいたり、フォーマット作成から対応してくれたので、とても良かったです。

基本的にはテキストで済むものはテキストで、非同期で済ませられる方が効率的だと思うので、我々からするとその方が有難いです。テキストで伝わらない場合などは、必要に応じてオンラインでのミーティングなどを組んでいただいたりしているので、特に問題ないと思っています。

個人のスキルの違いもあるので仕方がない部分だとは思いますが、同じ内容の伝え方をしても、スタッフさんによってアウトプットに違いはありますね。お客様への案内の仕方の違い、それから以前お伝えしていた内容をもう一度説明をしなければいけないということがありました。スタッフさんが変わっても、同じ指示の仕方で業務が進むのが理想です。

ですが総合的には、タスカルさんの対応には満足しています。

保守的な部分の業務をお願いしている分、サービスの改善や新しく売り上げを上げるために広告主さんに対してのアプローチをしたりなどサービスの改善や売上に繋がる部分にリソースを割けるようになったので、すごくよかったです。

何より、ドライバー様対応は、弊社で手が足りてない状態で対応していた時期は不満の声もあったので、そこが改善できて良かったと思います。

初期は川崎市内限定のサービスでしたが、現在は関東圏や四国にも展開し始めています。これを皮切りに、今後は全国に展開していきたいです。近い目標としては、1,000台ほどのWithDriveドライバーさんが走っている状態を目指しています。

ドライバー様からのお問い合わせも増えると思いますが、よろしくお願いします。

実体験として、我々と同じように起業したばかりで手が足りてないけれど、マニュアルを作ったり引き継ぎをしたりする時間がない、なおかつコア業務にもっとリソースを割きたいという企業様にお勧めかなと思っています。