電話代行サービス|特徴と料金相場、中小企業におすすめの会社を紹介

電話代行とは、電話の受発信対応を専門担当に外注できるサービスです。

大規模なコールセンターを運営するサービスもあれば、さまざまな秘書業務を一手に引き受けるサービスもあります。

本記事では、中小企業向けの電話代行サービスの特徴、料金相場、注意点・デメリットから導入事例までご紹介します。

電話代行会社に依頼をする3つの理由

会社を運営していくうえで、なくてはならない電話対応を社員の代わりに対応をしてくれる電話代行。

最近では積極的に電話代行を導入する企業が増えつつあります。電話代行を必要とする理由として一体どんなことがあるのでしょうか?なぜ電話代行の需要が高まっているのかをご紹介します。

電話対応に追われ、売上機会を損失している

電話はいつ顧客から連絡が来るのか予測ができません。急ぎの作業中に電話がかかってきて煩わしい思いをしたことがありませんか?

特に、少ない社員で会社を運営している中小企業にとっては、電話応対は大きな負担になることがあります。

お客様から注文の電話や新規の問い合わせの電話がかかってくることは嬉しい事ですが、その度に作業を中断することになります。

これでは業務に集中できません。既存顧客対応に追われ、新規顧客開拓の電話に時間が割けず、売上機会を損失してしまうリスクがあります。

社員を採用できない

繁忙期や一時的に電話が集中する時間帯などにおいて、電話対応をする社員が不足することはどの企業にも起こり得ることです。

電話対応のためだけに社員を雇うことも考えられますが、採用すれば人件費がかかります。給料だけでなく、交通費や社会保険料など必要なコストは意外と大きいです。

また、業務を覚えるために教育も必要です。中小企業にとっては社員を採用するのもなかなかハードルが高いと言えます。

事業の長期的な見通しが立てにくい

新しい事業を始める場合や変動性のある事業の場合に、不足人員を補うために社員を雇った場合、後々事業が落ち着いた時に解雇することが難しいでしょう。

事業の長期的な見通しが立てにくい業務においては、社員を採用するよりも、電話代行の方がリスクが低く、解約もしやすいというメリットがあります。

電話代行にお願いできる4つの業務

電話代行はその名の通り電話業務を代行することが主なサービス内容となっています。電話代行にはインバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)の2種類があります。

代表的なインバウンド(受信)業務は「お客様からの電話への対応」、そしてアウトバウンド(発信)業務は、お客様に様々なアプローチや目的のために働きかける「テレマーケティング」です。それぞれどのような業務があるのかをご紹介します。

インバウンド(受信)業務:かかってきた電話の応対~取次~メールやチャットでの連絡

会社にかかってきた電話は、社員が対応することが一般的ですが、社員が休憩などで全員出てしまって留守になっている場合や、営業時間外の電話は出ることができません。出られない社員の代わりに電話代行が対応し、電話の内容をすぐに担当者へメールや電話で連絡することも可能です。

その結果、電話の取り逃しによる機会損失を避けることができます。社員が電話対応に追われる必要もなくなり、作業の中断が避けられ、業務に集中できる環境が整うことは大きなメリットになります。

インバウンド業務の具体例として、人材派遣会社の場合は、セミナー受付・面接予約・求職者からサービスに関する問い合わせの電話など。通販・ネットショップの運営会社の場合は、商品やサービスの注文や質問や問い合わせなどのカスタマーサポート代行業務。旅行会社の場合は、予約受付など企業によって任せられる業務は多岐にわたります。

アウトバウンド(発信)業務①:取引先への確認電話、既存顧客へのフォロー電話

例えばアポイントの日程の確認や契約内容の確認、既存顧客へのフォローなどは、情報の共有やマニュアルがしっかり整備されていれば社員以外でも対応が可能です。電話代行の専門スタッフは対応の質も良いため、「いつも電丁寧に対応してもらえる」という安心感を与えられるとともに、事前・事後のサポートがしっかりと対応されることにより会社への信頼につながります。

アウトバウンド(発信)業務②:テレアポでの新規顧客の獲得

商談の第一歩であるアポイントの獲得も依頼することができます。アポイントの獲得だけに留まらず契約(受注)やカスタマーサクセスによるアップセルを行ってくれるサービスもあります。

中小企業は経営陣が営業をするケースも多いので、新規顧客獲得の電話対応に時間が割きづらいでしょう。原始的なやり方ですが、短期的な成果に繋がる営業電話は今もなお無視できない営業手法の1つです。

アウトバウンド(発信)業務③:効率的なインサイドセールスの実施

インサイドセールスとは訪問して商談を行うフィールドセールスとは異なり、遠隔から電話やメールなどで顧客とコミュニケーションをとりながら営業活動を行う近年注目を集めている営業方法です。

人材不足の環境で従来型の非効率的な営業活動(=フィールドセールス)は非効率といえます。

新規顧客へのアプローチだけではなく、取りこぼししてしまっている潜在顧客の掘り起こしを行える新たな一手として有効なインサイドセールスを電話代行で依頼することも効果的でしょう。

インサイドセールスが求められている理由やメリット、デメリットに関して詳しく知りたい方は別記事「インサイドセールスで営業を効率化すれば、潜在顧客を獲得できるワケ」をご覧ください。

電話代行のメリット・デメリット

電話代行を利用する利用する前にしっかりとメリットとデメリットを把握しておくことが大切です。それぞれメリットとデメリットを紹介します。

電話代行3つのメリット

人件費などのコストを節約することができる

社員が少人数の中小企業にとって電話対応は時に負担になりがちですが、電話の対応のためだけにスタッフを雇った場合、アルバイトでも毎月10万円~20万円の人件費がかかります。電話代行に依頼することで人件費などのコストを大幅に抑えることができます。

やるべき仕事に集中することができ業務効率がUP

会議中や資料の作成時などに電話がかかってくると、その作業を中断して電話の対応をしなければなりません。電話代行会社へ依頼しておけば電話代行会社が対応してくれますので業務に集中して取り組むことができます。

大事な電話を逃さない

会社や業種によって営業している時間は大きく違います。営業時間外にかかってきた電話は留守番電話になることが多くなると思います。また、営業中でも、担当者が離席している場合は他の人が受け、戻ってきたらかけ直すことで、お互いがすれ違いになってしまい、結局折り返しの連絡が遅くなってしまうことも多々起こります。

電話代行会社へ依頼することで一時的に対応してもらうことができ、外出先でも連絡があったことを伝えてもらえればいつでも対応することができ新規の問い合わせはもちろんどんな連絡も取り逃すことはありません。

電話代行4つのデメリット

柔軟な対応が難しい

常駐している社員ではないので社内で扱っている商品やサービスについてはあまり詳しくありません。想定していないタイプの問い合わせを受け付けた際や、顧客から商品やサービスについて質問を受けても具体的に答えることが難しいことが多いです。

サービス理解や仕事の進め方に適応するのに時間がかかる

自社で取り扱うサービスや商品、仕事の進め方などを一から教えていく必要が当然あります。電話代行のプロであってもすぐに適応することは難しいです。体制構築とスタッフ教育のために最低1〜2ヶ月の時間を要することは想定しておきましょう。

情報漏えいのリスクがある

外部の業者に社内の機密情報を伝達しているため、情報漏えいのリスクがあります。もちろん、電話代行サービスの会社にもコンプライアンスはあるため、故意に機密情報を漏らすことはありませんが、情報が流出する確率が少なからずあることを頭においておきましょう。

可視化できない業務が発生する

電話代行サービスはかかってきた電話の内容をメールやチャットにて共有されます。そのため、どこから何の用件で着信があったのかは把握することが可能です。

また、アウトバウンドの電話代行に関しても、マニュアルによって大まかな会話内容は事前に決まっています。

しかし、電話代行サービスを行うのも人です。細かな伝え方のニュアンスや相手の理解に食い違いが発生するリスクも考えられるでしょう。

デメリットの対策として、マニュアルを丁寧に作成し、知識や現場に関する情報が少なくても適切な対応ができるように対策を立てておく方法があります。

通常は電話代行サービスでは独自のマニュアルを持っているのでそれに準じて行ってもらえますが、自ら作成したマニュアルを渡して対応してもらうことも可能です。

より顧客からの信頼を維持しやすい体制を整えることができます。

電話代行を含め、アウトソーシングを導入する際のメリット・デメリットについて詳しく知りたい方は別記事「アウトソーシングを導入するメリットと中小企業の慢性的な悩みを解消」をご覧ください。

電話代行サービスの選び方

電話代行サービスと言っても、サービスを提供する会社は数多く存在し、対応できる業務も会社によって様々です。数あるサービス会社のなかから、満足のサービスをうけられる会社を選ぶためにはどうしたらよいのでしょうか?

電話代行サービスをかしこく選ぶための3つのポイントをご紹介します。

依頼したい業務内容で決める

電話代行サービスは選ぶ会社によって対応できる業務が大きく異なります。社員1名企業の場合、インバウンドの電話取次だけでなく、柔軟な対応も任せることができる会社が望ましいものです。

そのため、電話代行サービスを選ぶ際には、新規開拓をしてほしいのか、既存顧客フォローをしてほしいのか、代表電話への問い合わせの取次だけしてほしいのか、など「どんな業務を依頼したいのか」を事前に整理しておくことが大切です。

「依頼したかった業務が対応できなかった…」とならないように、対応できる業務を必ず事前に確認しましょう。

依頼したい対応時間帯で決める

電話代行が必要な時間帯は企業にとってもバラバラで、平日の営業時間中、365日24時間、休祝日・夜間に分けられます。電話代行会社では、電話対応する曜日や時間によって料金が異なります。

土日や祝日、深夜や早朝など、ビジネスタイムではない時間帯に対応してもらうと、割増料金になることが多いです。どの時間が最も費用対効果が高いか、顧客からの問い合わせが多いかを分析しておき、必要な時間だけ依頼しましょう。

24時間対応できた方がいいが、絶対ではないケースもあります。無駄なアイドルタイム(待機時間)でコストを発生させないように気をつけましょう。

電話代行を利用するにあたって一番気になるのが利用料金です。電話代行は、月額制、コール課金、成果報酬の3種類があります。電話代行会社によって1コールあたりの費用は変わりますが、 1コールあたりの平均相場は100円~120円程度です。

多くの電話代行サービスは、コール数に対する月額料金制になっています。たとえば、月額料金1万円で100コールまでの契約であれば、100コールまでは1万円、100コールを超えると追加料金が発生します。80コールしか無かったとしても、20件分の料金を返金してくれることはありません。

月額料金は7500円くらいから1万円程度が相場となっています。この他に、保証金や初期費用が発生する場合があります。

応答品質で決める

電話代行サービスを選ぶ上で応答品質は最も重視すべきポイントです。スタッフの研修や教育に力を入れているか、顧客を待たせないだけの十分な人数のスタッフが揃っているのか、スタッフは営業テレアポ専門オペレーターなのか、主婦や学性なのかを知っておくことも大切です。

6ヶ月の研修期間を設け徹底的な教育を受けたスタッフが対応してくれる会社や、厳しい採用試験を通過したスタッフによる質の高い電話応対が期待できる会社もあります。

利用企業の口コミが、応答品質への客観的な評価を知る上で最も参考になりますので、チェックしておきましょう。

依頼から業務開始後までの流れ

電話代行を実際に依頼をするにはどのような手順が必要なのでしょうか?電話代行を依頼するときの、問い合わせから申し込み、契約から業務開始までの流れを紹介しましょう。

電話代行会社との契約の流れ

電話代行の一般的な契約の流れは、次のような手順で進めます。

  1. サービス問合せ
  2. ヒアリング、見積もり
  3. 契約締結
  4. 打ち合わせ(業務内容の確認)
  5. 業務開始の設定(インフラ整備)
  6. 業務開始
  7. 稼働時間・件数の報告

契約の際に必要な書類

法人契約では、登記簿謄本/担当者の身分証明書(運転免許証など)/印鑑証明書が必要になります。

社員10名以下の企業におすすめの電話代行サービス5選

社員が100名以上の企業や、コールセンターの場合は大規模なコール業務が発生します。しかし中小企業や個人事業主の方にとって、電話は1つのコミュニケーション手段であり、お問い合わせも電話だけに限定していないケースが多いかと思います。

自社のサービス対応方法にマッチした電話代行サービス・外注先を見つけましょう。コストもリソースも限られている中小企業の特徴に見合ったおすすめサービス5つご紹介します。

タスカル

【特徴】
株式会社カラーズが提供するオンラインアシスタントサービス。電話代行サービス専門ではありませんが、複数の業務をまとめて依頼することが可能。専属ディレクターが付き、アシスタントチームを構築して業務をサポートします。

月に10時間の事務代行から対応してくれるので、「電話代行を依頼したいけど架電の量や頻度がそこまで多くない」と言う中小企業におすすめです。

サービス名

運営会社

月額

無料トライアル

タスカル

株式会社Colors

2.5万円/10h〜

なし

料金
月額2.5万円〜

対応時間帯
9:00-18:00

契約期間
3ヶ月〜

最低稼働時間
10時間/月

デメリット
電話代行専門ではない

「タスカル」詳細

fondesk

【特徴】
使い方も料金体系もシンプルで月1万円から使えるfondesk。受けた電話はチャットやメールで漏らさず知らせてくれて、スマホでも履歴を確認できて、大事な電話を逃すことがなくなるので便利です。ネット申込で即日利用可能なところが魅力です。

サービス名

運営会社

月額

無料トライアル

fondesk

株式会社うるる

基本料金10,000円+従量料金

電話1件あたり1〜100件目0円、101件目以降200円

14日間の無料トライアルあり

料金
月額基本料金10,000円+従量料金
電話1件あたり1〜100件目0円、101件目以降200円

対応時間帯
9:00-19:00

契約期間
1ヶ月単位で、キャンセルしない限り自動更新される
無料トライアル:あり

デメリット
夜間・休日対応不可、相手や内容に応じて特定の案内をする、通話を転送する等のカスタマイズができない

「fondesk」詳細

秘書センター

【特徴】
2003年に創業した比較的新しい電話代行サービス会社ですが、創業から10年経たない間に2,000社以上との契約実績があります。24時間365日体制で電話代行サービスを受付してくれ、インバウンド・アウトバウンドのどちらにも対応可能なので幅広く業務を任せたい企業様におすすめです。

サービス名

運営会社

月額

無料トライアル

秘書センター

秘書センター株式会社

 月額7,500円~

なし

料金
月額7,500円~

対応時間帯 
9:00-18:00
24時間365日対応の有料オプションも付けられます

契約期間
初回は1ヶ月のみの契約が可能。
次月以降は2ヶ月ごとの自動契約
無料トライアル:なし

デメリット
月額料金は企業規模や導入環境、選択オプションにより異なるので割高になる可能性もある

「秘書センター」詳細

i-STAFF

【特徴】
i-STAFFは、様々な業務をサポートするオンライン秘書サービスです。電話受付代行の多様な業務に幅広く対応し、顧客リスト管理をはじめ、ハイクオリティの業務委託がスピーディに行えます。採用率1%になるほど高い採用基準・試験を設け、優秀な人材の確保に力を入れているので質の高い業務代行を期待できます。

サービス名

運営会社

月額

無料トライアル

i-staff

FIVE-STAR-NET Co., Ltd.

8.1万円/月30時間~

※12か月契約の場合

6時間分の無料お試しが可能

料金
・ライトプラン(3カ月契約)月額:11万4,000円
・ベーシックプラン(6カ月契約)月額:9万3,000円
・プレミアムプラン(12カ月契約)月額:8万1,000円
・カスタマイズプラン 月額:依頼内容により異なる

対応時間帯
9:00-18:00
カスタマイズプランでは、土・日や深夜の業務も可能

契約期間
プランごとに異なる
無料トライアル:あり

デメリット
電話代行専門ではない

「i-STAFF」詳細

コムレイズ・インキュベート

【特徴】
アポイント取得や調査・インタビュー、トークスクリプトの作成などを行う「新規顧客開拓型」と、商談創出を行う「反響型」の電話代行サービスを実施しています。リモートワークでなく、会社常駐稼働のため、教育研修や日々のマネジメントによって育成と品質向上に力を入れていて、テレアポ結果分析による営業戦略の提案もしてくれます。

サービス名

運営会社

月額

無料トライアル

コムレイズインキュベート

株式会社コムレイズ・インキュベート

月額50万/1人~

なし

料金
月額 50万円/1人~

対応時間帯
要問い合わせ

契約期間
要問い合わせ
無料トライアル:なし

デメリット
料金が他社と比べると割高

「コムレイズ・インキュベート」詳細

まとめ|中小企業ほど電話代行サービスを利用すべし

中小企業こそ電話代行サービスを利用すべき
取引先やお客様とのやりとりで電話応対は必須です。特に社員が少ない中小企業にとっては電話代行サービスを利用することで、業務に集中でき、コストの削減も可能になります。

電話代行を導入するには、中小企業にとっては安くない額ですから、利用する業者は信頼できるところを選びたいところです。複数の会社を比較し、気になる点は納得できるまで担当者に質問しましょう。

自社の展開や目的に合わせて、上手に電話代行サービスを活用してください。

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