Webサイトを利用する際に、気が付くと、前から気になっていた商品の広告が表示されていたり、メッセージにうまく誘導されていることは、誰しも経験があるでしょう。
Webサイト上で、ユーザーごとにカスタマイズされたメッセージや広告が表示されることをWeb接客といいます。そして、サイト上での対応のパターンを規定するのが、Web接客シナリオです。Web接客シナリオはサイト運営の成否を左右する重要な要素となります。
この記事では、Web接客シナリオの基本を説明します。そして、おススメのWeb接客ツールも紹介します。コロナ禍では、非対面での販売チャネルが売上アップのために不可欠です。Webサイトを活用して非対面による販売を強化していきましょう。
１、 Web接客が重視される背景
（１）マイクロモーメントとは？
インターネットが一般化する以前は、物の購入は店頭で時間をかけて行われていました。消費者もどの商品がよいか比較して、時間をかけて考えた後に購入していました。
しかし、2010年代以降にECサイトが普及するとともに、消費者の購買行動も変化しました。 つまり、何かを欲した瞬間に検索を行い、見つけたものを即座に買うという購買行動が増加したのです。
このように商品を欲する刹那的かつ衝動的な瞬間をマイクロモーメントといい、インターネット上の購買行動のキーポイントと考えられています。
（２）CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
一般的に、製品やサービスを提供する際に、品質の確保は最重視されるところです。企業側は客観的な指標を設けて、製品の生産と消費者への提供を行います。 ここでのポイントは客観的に管理を行える点です。
この点、CXとは、顧客の体験を意味しており、顧客自身がどのように感じるかが満足度に直結します。CX を向上させるためには、顧客の視線を意識しなければならず、主観的な指標がポイントです。Web接客ツールは、消費者の志向を客観的なデータとして可視化します。このためCX向上のためには、Web接客ツールの導入が効果的です。
２、Web 接客シナリオとは？
3つの目的
Web接客シナリオの目的は、サイト上でユーザーごとに最適な対応を実現することです。このような対応が必要となった背景には、2010年代以降のECサイトの市場規模の変化があります。つまり、ECサイトの市場規模が増加の一途を辿っていることです。
当初は、EC サイトを持っていること自体が事業者間の差別化になっていました。しかし、現在では ECサイトを持っているのは当たり前で、そのうえでどのように差別化を図っていくかというフェーズに移っています。このため、最適なWeb接客シナリオを作成して、ユーザーごとに最適なサイト対応の実現が目指されています。
①限定感の演出
いつでも手に入れられると思うと、すぐに欲しいという気持ちは生じません。「あなただけ特別です」、「今が限定サービス期間です」、「これは限定商品です」、これらの宣伝文句は限定感を演出して、購買を促します。Web接客でもこれは同様で、適切なタイミングで限定感・プレミア感を演出します。
②購買へのロードマップの演出
自分の好きな物を自由に買っていいと言われると人間は逆に選びにくくなってしまう傾向があります。全く自由と言われると、明確な意思を持っている人は別として、方向性が漠然としている人は、先に進みにくいです。
購買への意欲が漠然としている人に対しては、的確に方向づけすることが有効です。例えば、サジェストを示したり、「次へ」をタップしつつ進んでいく形であると、 コンバージョンまでスムーズに進めるでしょう。
③ユーザーの背中を押す演出
ユーザーにとって購入への最後の一歩は大きなハードルです。最終的に買うかどうか決める段階では、心理的な迷いも生じるでしょう。 例えば販売ページで、ユーザーが30秒以上滞在している場合にポイントバックの案内を表示するような演出です。
３、Web接客シナリオを策定するためのポイント
①目標とするコンバージョンの設定
Webサイトには最終的な目標が必ず設定されています。例えば、ハウスメーカーが自社サイトで物件内覧会のイベント告知を行う場合、イベントへの参加予約がゴールです。サイト運営では、これをコンバージョンとよび、最終的な目標とします。
マーケティング戦略の立案を左右するのが、コンバージョンの明確化です。ここがスタートとなります。何をコンバージョンとするかが定まらないと先には進めません。また、コンバージョンが曖昧なまま、計画を進めてしまうと後になって高い確率で問題が発生します。
② ユーザーのペルソナの明確化 （どんな人物か？）
コンバージョンを規定する上で、どんな人物を主体とするかがペルソナの明確化です。ペルソナとは、もともと仮面を意味し、マーケティングでは見込み客の具体像のことです。なるべく具体的に設定するのがポイントです。
例えば、トレーニングジムの利用者を想定する場合、 都心部のオフィスに通勤する30代男性で、スタイルや体型への意識が高く、仕事が終わった後の午後7時以降の時間帯で、パーソナルトレーニングを受けたいと思っているというペルソナを想定します。
③ユーザーのサイト上での行動を想定（何を求め、どんな行動をするか？）
ユーザーがサイト上で何を求めて、どのような行動をしているのか、アクセス解析ツールを用いれば簡単に把握できます。まず最初にどこのページからサイトに入るのか、最も人気のあるページはどれか、ユーザーはどれくらいの時間、サイトに滞在しているかなど、これらはすべて数値で分かります。 ユーザーの行動のデータ化は非常に有効です。
④継続的な検証と改善の実施（ PDCAサイクル）
最初から完璧なWeb接客シナリオを作るのは不可能です。むしろ、一度完成して現場で使ってみるところが、スタートとさえいえるでしょう。実際に使ってみると必ず何かしら不具合が起きます。これをきっかけとして検証と改善を繰り返すのです。
このときに重要なのは、部署同士で情報の共有を行うことです。例えば、クライアントからのクレームは、日頃からクライアントと直接接している営業部門が最初に対応しがちです。このときクレームの内容をマーケティング部門と共有して、改善案を考えることです。 クレームというと、公にしたくないところかもしれません。しかし、前向きな改善のためには部署間で情報の共有を図るべきです。
4、Web接客ツール導入時の選定ポイント
ポイント①：「費用対効果が見合うものか」
Web接客ツールが自社に合っているかどうかが一番のポイントです。ツールの種類として、①チャットタイプと②ポップアップタイプがあります。どちらが自社のサイト改善に適しているか見極めましょう。適合しないツールを使ってしまうと、費用対効果で見合わない結果となってしまいます。ツールによっては無料トライアル期間もあり、まずは試してみるのが良いでしょう。
ポイント②：「自社の目的とツールの機能が合致しているか」
ツール選択に際しては、自社の目的とツールの機能をしっかり確認しましょう。目的としては、例えばコンバージョンを増やしたいのか、クレーム対応を適切に行いたいのかといったところです。機能としては、 ポップアップ型なのかチャット型なのか、 テンプレートが豊富に用意されているのか、分析機能が充実しているのかといったところです。
５、おススメのWeb接客ツール5選
（１）「Sprocket」（ポップアップタイプ）
プラットフォーム「Sprocket」がサービスの中心です。ユーザーの行動データを記録して、最適なWeb接客シナリオを構築します。最適なタイミングで、効果的なメッセージやポップアップを表示してコンバージョンにつなげます。また、分析データの測定ツールもあり PDCA もスムーズに回せます。
無料トライアル期間は用意されていません。申し込む場合は問い合わせフォームからの確認となり、費用もその際に相談します。
（２）「B-HACK」（ポップアップタイプ）
サイトへのアクセスは多いが、最終的なコンバージョンにつながらないという悩みを解決します。 独自のデータベースに基づいてユーザーに応じた訴求を行います。 AB テストやデータ分析機能によって継続的な改善が可能です。
自社サイトの無料診断を申し込むことができます。予算は月額30,00からです。
（３）「次世代型チャットツール sinclo」（チャットタイプ）
ユーザーがサイトからすぐに離脱してしまう原因を、適切なタイミングで適切な情報を提供できていないことにあると考えます。この乖離を埋めるために活用できるのがsincloです。sincloはチャットボットです。最適なタイミングでユーザーに話しかけてコンバージョンにつなげます。管理画面も直感的に操作できるようにUI/UXを制作しており、外部ツールとの連携も柔軟にできます。
無料トライアル期間が14日間設けられています。予算は月額9,400円からです。
（４）「チャットプラス」（チャットタイプ）
チャットボットによる対応がメインです。Web接客シナリオに基づいて最適な対応をします。業種別にモデルとなるWeb接客シナリオが用意されており、シナリオの構築が容易なのは嬉しいところです。業種も、金融機関から小売業まで幅広く対応します。
無料トライアル期間が用意されています。予算は月額1,980円からです。
（５）「RICOH Chatbot Service」（チャットタイプ）
エクセルのデータを読み込むことでWeb接客シナリオを構築できます。エクセルで大丈夫という手軽さがセールスポイントです。ベースとなるシナリオを作って、その後はサービスを運用する中で改善と検証を繰り返します。AI が学習してチャットボットが最適な応答をします。
無料トライアル期間が30日間設けられています。予算は月額18,000円からです。
６、まとめ
Web接客を成功させるためには、シナリオ作りが重要です。せっかく優秀なWeb接客ツールを導入しても、シナリオがユーザーのニーズにマッチしていなければコンバージョンは発生しません。コロナ禍では非対面チャネルによる販売が非常に重要です。的確なシナリオを作り、Web接客で成果を上げていきたいものです。シナリオ作りやツールの導入など、この記事を参考にしてサイト運営にいかして下さい。
