LINEカスタマーサポートを、マニュアルなしで脱・属人化|株式会社アントレ

10人以上 コンサルティング業

独立・起業に関するプラットフォーム運営や支援サービスを手がける株式会社アントレ様
属人化していたLINEでの相談対応をタスカルに依頼、対応の品質が安定しその後の商談にもつながりやすくなったそうです。
同社の橋本貴弘様に、導入後の変化などについて聞きました。

事業課題独立・起業を目指す人や、既に経営を始めている法人・個人事業主向けに開設しているLINE相談サービスでの対応に時間が取りづらく、返信までのリードタイムが増加していた。
導入の決め手細かいマニュアルがなくても依頼できる上、コストパフォーマンスが高い。
タスカったポイント属人的だったLINE応対の型化ができ、品質が向上。商談率の増加、社員のコアタイムの創出にも貢献。

クライアントプロフィール

プラン6ヶ月プラン
お取り組み内容独立・起業を目指す人や、経営スタートしている法人向けに向けたLINEでの相談対応

LINEで気軽に開業相談できる新規事業「独立おたすけサービス」

まず御社の事業内容を教えていただけますか?

橋本様
橋本様

メインビジネスは、フランチャイズや代理店などで独立を考えていらっしゃる方向けのメディア運営。
フランチャイズの本部などから出稿いただき、独立・起業に関する情報を募集広告として掲載しています。

橋本様
橋本様

並行して新規事業も手がけており、タスカルさんにお力添えいただいているのは「独立おたすけサービス」という独立を決めて具体的に準備を進めている方や、既に事業をはじめている方法人・個人事業主向けのサービスです。

企業向けだけではなく、個人に向けても開放しているサービスなんですね。

橋本様
橋本様

はい。いざ事業を始めようとしていても、経営に関する知識が十分でないため独立に踏み切れなかったり、独立・起業しても失敗してしまったり、、という方は意外と多く、それらの課題をサポートするサービスです。
資金調達や法人登記、事業計画書の作成など、それぞれの方がやるべきことを棚卸ししてお手伝いしています。

橋本様
橋本様

まずはLINEで無料相談を受け、資金調達などの有料サービスをご利用いただいた場合に報酬をいただく流れになります。そのLINEでのチャット相談対応をタスカルさんにお願いしています。

なぜタスカルにアウトソーシングすることにしたのか?

タスカルにご依頼いただいたきっかけを教えてください。

橋本様
橋本様

相談を受け付けているLINEアカウントには、2020年1月時点で1,300人くらいの登録があります。チャットボットも使っていませんし、対応が細かくて多いんです。

橋本様
橋本様

会社としてはまだ新規事業に豊富なリソースを割けないので僕含め2人で回してきました。そんな中でユーザーさんへのレスの遅さが目立ってきたり、この業務だけをする訳にはいかず他を優先して時間そのものが取りづらくなったりと、ニーズの増大に比べてアンバランスさを感じるようになったのがきっかけです。

他のアウトソーシングサービスも検討されたのでしょうか。

橋本様
橋本様

そうですね。ただ、業務内容としてユーザーひとりひとりに対する個別性が高いので、タスク化・フロー化することが難しく、普通の事務代行の業者では難しいかなと諦め半分だったんです。
そうした中で、タスカルさんは細かなマニュアルがなくても担当の方とやりとりしながら業務を進めていけると聞き、お願いすることにしました。

マニュアルがなくても柔軟に進めていけるという部分は、他の企業様にも評価いただいています。

橋本様
橋本様

他にも、依頼する業務時間を都度計算していただけるので、業務の透明性が高く、コストパフォーマンスも良いです。
社内決裁が下りやすく、新規事業担当としては非常にありがたいです。

外注しても対応品質を下げない工夫

導入する際、課題やつまずきを感じたポイントはありますか?

橋本様
橋本様

先ほどお話ししたように個別性の高い対応が求められる業務のため、ご担当いただいた方もフローに落としていくのに苦労されていたようです。ただ、それは分かっていたことでしたし、つまずきとは感じませんでした。ボトルネックではあったと思いますが、うまく進めていただきました。

橋本様
橋本様

属人的なものでしたけどこれまでのやりとりの履歴は残っていたので、そこから色々な対応のツボを拾って独自のマニュアルを作っていただきました。1ヶ月くらいかかったと思うんですが、その後は基本的な流れはお任せできるレベルになっています。

対応品質を下げないようにするというのは気にされる部分かと思うんですが、タスカルスタッフとのやりとりで気をつけた部分はありますか?

橋本様
橋本様

それは、タスカルさんが品質を約束できないものは勝手に進めずに相談してくれるのが大きいですね。
これまでに事例がないものであれば最初からの相談になりますし、前例があればご提案とともに「こうすれば良いですか?」と聞いてくださることもあります。
有意義な相談のキャッチボールができているので、品質面では苦労してるということはあまりないですね。

橋本様
橋本様

それよりもユーザへの返信のリードタイムが大切なので、一次対応してもらえること自体の価値がとても高いです。
また、最近タスカルさんはの担当の方がたまに変わったりするのですが、それでも問題なく進めていただいています。属人的じゃなく型に落とし込めているんだなと感じました。

ありがとうございます。属人化しすぎずチームで進められるというのもタスカルのメリットです。

社員のコアタイムが増え、提案・商談数も増加

タスカルに依頼したことでどのような成果に繋がっていますか?

橋本様
橋本様

まず僕の時間が増えたことが大きいですね。「独立おたすけサービス」自体が新規事業なので、どんどん「次、どうありたいか」というのを考え続けないといけない。
そのために次のサービスを企画したり資料を作ったりする時間ができたというのは本当に大きいです。タスカルさんを導入する前はできていなかったので。

定量的な成果は見えていますか?

橋本様
橋本様

あとは、資金調達などの提案フェーズ、商談に至るカスタマーさんが増えてきたのは感じています。
対応が均質化されて網の目が一定になったことで、今まで拾えてなかったところを拾えるようになっているのかなという仮説を立てています。

最後に、タスカルのオススメの使い方を教えてください。

橋本様
橋本様

時間の大切さを感じている社長さんにはおすすめですね。
いろんなことを「自分でやった方が早い」と思いがちですが、それだと回らなくなり始めている社長さんっていっぱいいるはずなんですよ。

橋本様
橋本様

起業して数ヶ月とか1年経って、いよいよ忙しくなってきた、やることはいっぱいあるけど体は一つしかない、社内には任せられる人もいない、という方は絶対に利用した方がいいと思います。

ありがとうございました!

タスカル|月額2.5万円~のオンラインアシスタント
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