「顧客のリピート率が低い」「サブスクリプションの解約率が高い」など、顧客との関係がうまく構築できないことに課題を抱えていませんか。顧客に対して能動的にサポートするカスタマーサクセスに取り組む企業も増えています。
カスタマーサクセスは、自社で展開せずに代行してもらうことも可能です。カスタマーサクセス代行を利用するメリットやおすすめのサービスを紹介します。
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カスタマーサクセス代行とは
カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験のために、積極的に顧客を支援する活動を指します。営業プロセスの一環であり、以下のような業務がカスタマーサクセスに該当します。
- 新規顧客に対するサービスの案内
- サービス利用方法のレクチャー
- 顧客の現状課題のヒアリング
- 顧客の継続利用を促進するための提案
- 利用状況に応じた追加機能の提案
- 顧客ニーズに応じた上位サービスの提案
カスタマーサクセスは、顧客にサービスの利用や継続利用を促すことで売上に貢献し、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。
顧客ニーズの多様化や類似サービスの増加に伴い、カスタマーサクセスの重要性がますます高まっています。特にサブスクリプション型のサービスでは、継続利用が前提であるため、カスタマーサクセスの役割が注目されています。
カスタマーサクセスを成功させるために重要なのは、自社の製品やサービスだけでなく、他社の製品やサービスに対する理解です。また、顧客に対して適切な対応ができるよう、顧客の状況を詳細に分析することも重要です。
カスタマーサクセス代行を利用することで、指標の分析や顧客へのガイドなど、カスタマーサクセスに必要な業務を専門的に任せることができます。
カスタマーサクセス代行を利用するメリット
カスタマーサクセス代行の利用には、以下のメリットがあります。
- 従業員を教育しなくて済む
- 人手不足に対応できる
- 成果の向上が期待できる
カスタマーサクセス代行を活用することで、知識やノウハウのある人材をアサインでき、従業員を教育しなくても、カスタマーサクセス業務を強化できます。
人手不足でカスタマーサクセスの業務に時間を割けない企業にもメリットがあるでしょう。自社で人材を追加しなくても、外部の人材を活用することで体制を構築できます。
さらに、代行会社のノウハウを活用することで、顧客に対してより効果的にアプローチが可能になり、成果の向上も期待できるでしょう。
カスタマーサクセス代行のおすすめ
カスタマーサクセス代行でおすすめのサービス7選を紹介します。
セイヤク（WILLOF）
出典：| 利用料金 | 要問い合わせ |
| 特徴 |
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「セイヤク」は、25年以上にわたり蓄積した営業支援のノウハウをもつWILLOFが提供するカスタマーサクセス代行サービスです。最小3名から構成される専属チームによりLTV（顧客生涯価値）の向上を図っています。オンボーディング支援（利用開始時の成功体験）、アップセル支援（上位商材の提案）、クロスセル支援（関連商材の提案）、既存顧客へのヒアリングや満足度調査、解約率の改善を依頼できます。
CEREBRIX
出典：CEREBRIX
| 利用料金 | 要問い合わせ |
| 特徴 |
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大手からベンチャー企業まで、1,300社、12,600サービス以上の営業支援を行ってきたCEREBRIXが提供するサービスです。これまでの実績をもとに、BtoBやSaaSを中心に幅広い業界のカスタマーサクセスを代行しています。
過去の解約データをもとに、新規顧客の期待値コントロールを細かく設定することで解約低減を図るサポートを実施。スタートアッププログラムの策定、マーケットスコアやヘルススコアの作成、カスタマーサクセス組織構築の依頼も可能です。
ハジマリ
出典：| 利用料金 | 要問い合わせ |
| 特徴 |
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主にスタートアップやtech関連の営業支援をしている「ハジマリ」が提供するサービスです。最短2週間で専門のセールスチームを構築し、クロスセル・アップセルの促進、満足度調査やテレコミュニケーションによる調査、解約低減のための顧客の課題のキャッチアップを代行します。電話営業による既存顧客へのクロスセルやアップセルにも対応しているサービスです。
Prosell Traction
出典：Prosell Traction（カスタマーサクセスアウトソーシング）
| 利用料金 | 要問い合わせ |
| 特徴 |
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BtoB新規事業のカスタマーサクセスにおける課題を解決する代行サービスです。ヒアリングや分析により顧客の求めるゴールを設定し、業務設計やチャーンレート改善を行っています。独自の改善フレームをベースに経験豊富なスタッフがカスタマーサクセス業務を行い、改善プロセスで得たナレッジをもとにカスタマーサクセスのプロセス標準化も支援しています。
Customer Core
出典：| 利用料金 | 700,000円～/月額（CS業務アシスト） |
| 特徴 |
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カスタマーサクセスについて、組織の立ち上げから戦略の立案、業務設計、組織の開発や改善、業務遂行まで、トータルで支援しているサービスです。カスタマーサクセスの業務を委託できるサービスとして「CS業務アシスト」が提供されています。
アップセル・クロスセル、業務マニュアル作成、アプローチリスト作成、顧客コミュニケーションシナリオ作成などを依頼できます。CS組織の立ち上げのサポートもあり、カスタマーサクセスの一部を自社で行いたい場合にもおすすめです。
Customer Bridge（GiG works + value）
出典：Customer Bridge（GIG works + value）
| 利用料金 | 要問い合わせ |
| 特徴 |
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IT系のカスタマーサポートに30年の実績がある、マーケティングから運用までを支援する会社の代行サービスです。
オンボーディング（立ち上げ期）、アダプション（定着期）、エクスパンション（成長期）の3つの段階に応じて、トレーニング支援やユーザーの利用状況の監視、アップセル・クロスセルによるカスタマーサクセス業務を行います。
カスタマーサポート代行も提供しており、カスタマーサクセスで得られた情報から的確に顧客対応ができるのも特徴です。
CS Studio
出典：| 利用料金 | 100,000円～/月 |
| 特徴 |
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スタートアップに特化したサービスを提供しているアディッシュの代行サービスです。日本の企業はもちろん、海外企業のカスタマーサクセスにも対応しています。教育プログラムによりカスタマーサクセス人材を育成しており、多様な視点でサポートできるような体制が整っています。
オンボーディングやヘルススコア運用、アップセル・クロスセル、テックタッチ運用などの依頼が可能です。カスタマーサポートにも対応しています。
カスタマーサクセスを代行する際の注意点
カスタマーサクセスの代行は便利なサービスですが、以下のような注意点もあります。
- セキュリティリスクの問題
- 期待する効果が得られない可能性
セキュリティリスクの問題がある
カスタマーサクセス代行を利用する場合、委託先である外部の企業に顧客情報や関連するデータを提供することになります。委託先においてセキュリティ対策が十分に行われていないと、情報漏えいなどの危険性があります。
期待する効果が得られない可能性がある
カスタマーサクセス代行業者によって、得意とする領域は異なります。自社のニーズと合致しない場合、期待した効果が得られない可能性もあるでしょう。
また、代行を利用することで自社と顧客との距離が生まれ、顧客の声を直接取り入れる機会が減少することがあります。委託先とうまく連携できないと、顧客のフィードバックを商品開発に反映できないといった問題が生じる可能性もあります。
自社の課題に合わせて活用しよう
カスタマーサクセス代行を利用する方法のほか、カスタマーサクセスに関連する業務の一部を代行してもらう方法もあります。また、カスタマーサクセス以外の業務を外注して、カスタマーサクセス業務に集中するといった方法も考えられるでしょう。自社の課題に合わせてサービスを活用するのがおすすめです。
タスカルでは、カスタマーサクセスに関連するリスト作成やメッセージ送信のほか、人事・総務・経理・Webサイト運用などのバックオフィス業務を幅広くサポートしています。
